Dans un centre d’appels, la performance durable dépend de la capacité à sécuriser le capital humain et le savoir métier face à la montée en charge.

01

La question posée

Comment sécuriser la montée en charge d’un centre d’appels sans dégrader la qualité de service, dans un contexte de forte dépendance au capital humain et de risque élevé sur le recrutement et la transmission des savoirs ?

02

Le contexte de notre client

• Transformations du modèle (missions, marges, réglementation) : passage d’une logique de volumes traités à une logique de qualité mesurée et contractualisée, sous pression constante sur les coûts et avec des exigences accrues de conformité, de traçabilité et de fiabilité.
• Fragilités humaines et organisationnelles : tension sur le recrutement et l’intégration, effort de formation élevé, exposition à la charge cognitive des équipes et dépendances organisationnelles et technologiques pouvant limiter l’autonomie opérationnelle.
• Enjeux de différenciation et de pérennité : démontrer une valeur au-delà des indicateurs opérationnels classiques, rendre le savoir transmissible et réplicable, sécuriser l’expérience client lors des pics d’activité et maintenir la performance dans un environnement multicanal en évolution rapide.

03

La réponse de l’agence Ginkyo Ratings

• Une notation indépendante du capital immatériel : une évaluation extra-financière objectivée des actifs immatériels au cœur de la performance, au service de la décision stratégique des dirigeants.
• Une lecture combinée Qualité / Niveau de risque / Perspective sur les piliers HSR : analyse structurée des capitaux Humain, Structurel et Relationnel, permettant d’identifier les leviers de solidité et les zones de vulnérabilité.
• Un rating comme outil d’aide à la décision : priorisation des investissements et des actions structurantes, mise en place d’un pilotage dans le temps des risques immatériels et sécurisation de la trajectoire de développement.

04

Toute l’histoire

Un centre d’appels spécialisé, opérant majoritairement en flux entrants, doit maintenir une qualité de réponse élevée malgré des pics d’activité marqués, une pression continue sur les coûts et l’évolution rapide des outils numériques. Dans ce contexte, la direction a confié à Ginkyo Ratings une mission de notation indépendante de son capital immatériel afin de mesurer, maîtriser et piloter ses risques extra-financiers.

La démarche de notation HSR a permis d’évaluer les piliers Humain, Structurel et Relationnel selon une lecture combinée intégrant une note de qualité, un niveau de risque et une perspective. Les résultats positionnent l’organisation sur un risque globalement modéré, avec une perspective stable. L’analyse met en évidence des atouts structurants : stabilité des équipes, supervision de proximité, processus opérationnels formalisés, continuité de service sécurisée et relations clients institutionnelles solides. Elle révèle également des fragilités : fiabilisation du recrutement et de l’intégration, exposition à la charge mentale, dépendance aux systèmes d’information et capitalisation encore insuffisante des savoirs clés.

Le rating permet ainsi de prioriser un plan de décision clair : structuration de la formation, formalisation des connaissances, pilotage qualité renforcé, préparation à l’intégration d’outils d’assistance et d’automatisation au service de l’expérience client. Le livrable constitue un outil de gouvernance du capital immatériel, orienté pilotage, sécurisation de la performance et création de valeur durable.

< Demander un audit de votre capital immatériel >